什么是服务?

在振宇协和看来，服务就是为别人做事，满足别人的需要。”　　

振宇协和军事射击游乐园作为主题乐园的一个分支，就是属于服务行业，跟餐饮、购物等行业一样，都是基于顾客体验的一个高接触的服务。什么叫高接触?顾客和园区里面的服务人员密切密切就是，例如游客要去一个主题乐园游玩，他可能要去网上查询一下相关的信息，或者拨打景区的热线电话，这个时候游客已经接触到乐园的服务了。游客到达停车场，购票、检票进入游乐区域，体验游乐设备，乃至于最后餐饮消费等等都是需要和景区服务人员接触的，因此，主题乐园是一个高接触性的服务。　　　　

近年来，国内的主题乐园，包括军事射击游乐园市场非常火爆，中国主题乐园行业发展到一个前所未有的高度，作为一个军事射击游乐园的从业者，经常在思考一个问题，如何让军事射击游乐园有生命力?如何能持续对游客保持足够的吸引力?当一个军事射击游乐园建成开业后，在一段时间内他的硬件如游乐设备、建筑形式、氛围景观等是相对固定的，如何持续地保持对游客的吸引力呢?需要主题乐园的管理者持续不断地提升“软实力”，什么是主题乐园地软实力?主题乐园的IP，主题，故事线，文化等，都是软实力的组成部分，其中最重要的一项就是主题乐园的服务。　　

如何提升游客体验服务?　　

振宇协和认为其核心内容有以下三点，以人为本、顾客至上、快乐体验。主题乐园的终极目标就是顾客体验，游客去主题乐园游玩的目的就是想获得快乐，感受乐园的环境、表演、乘坐各种惊险刺激的设备等等，最终目的是要获得快乐的体验。这就是主题乐园的一个核心的指导性的理念，要让来到主题乐园的每一位游客获得快乐的体验，这是主题乐园对客服务的终极目标。

这里有一个三组关系，人、员工、游客。人有什么样的需求和特性?跟乐园相关的，第一个是获得尊重，这是每个人基本的一个需求，有被尊重的需求。

第二，需要获得关爱、关心、爱护。

第三，需要获得帮助，游客在不知道或者不清楚相关情况时，在遇到紧急情况时希望能够在第一时间有人帮助解决问题。

第四是惊喜，惊喜就是超出预期，在预料之外的收获，让游客举得物超所值，获得惊喜是很难做到的，是每一个主题乐园的最高追求。　　

主题乐园的服务员是为游客做服务的，同样，员工也需要获得尊重、关爱、帮助、惊喜的。不能仅仅是游客需要这四个方面的感受，同时每一位服务人员同样也是需要这四个方面的需求的。　　　　

服务是由人来完成的，从心理学的角度来讲有九型人格，心理学上把人分成九种性格特征的人群。但不是每一种性格特征的人都适合做游乐服务，在射击游乐园，有以下三种人是比较适合做乐园服务的。　　

一种是助人型，天生就爱帮助别人，热心肠。每个乐园是最希望用到这种人的，一种是活跃型，天生性格外向，爱表达，比较契合乐园的特性。整个乐园就是一个大的舞台，员工和游客都是上面的演员，如果一个员工很沉默，不善于表达，他就很难跟游客形成有效的沟通和互动。因此活跃性人格是比较适合做乐园的服务员的。

一种是和平型，和平型人格天生不会与人发生争执、争吵，这个性格特征也是适合做乐园的服务人员的。主题乐园的HR在做员工招聘的时候，做一下性格测试，再做员工选择，会对将来的乐园服务质量的提升带来很大的帮助。